モバイルオーダーは様々なメリットがある一方で、近年急速に拡大したこともあって、お客様の理解を頂けない場合もあります。
面倒だと感じるお客様にはどのようにすれば良いのか？をシステム開発者目線で解説したいと思います。
モバイルオーダーの導入を検討している方は、ぜひ最後までご覧ください。
様々なメリットを享受する店舗と、注文業務を負担するお客様の関係
モバイルオーダーシステムを導入すると、バッシングや配膳にも手が回るようになるので大きな業務改善効果があります。
何よりもお客様から何度も呼ばれることがなくなるため、よりお客様とのコミニュケーションやおもてなしに注力ができるようになるというメリットがあります。
お客様にとってはスタッフが忙しい時でもいつでも注文ができるというメリットはあるものの、
モバイルオーダー ＝ セルフオーダーのうちの一つであり、「お店でやっていた注文業務を代わりにお客様にやっていただく」ことで業務改善を実現するものです。
いわばお客様が注文という業務を負担する構図になっています。
弊社システム導入店舗様が感じた実際のメリット
弊社のスーパーモバイルオーダーシステム「いつでも注文くん」の導入店舗様でも、業務改善はもちろん、客単価や回転率が向上し売上の増加に繋がったというお声をいただいております。
また、お店のLINE公式アカウントの友だちにも追加され、顧客リストが集まることと、顧客ごとの来店データや注文履歴などを取得しマーケティングにも活用ができるなど様々なメリットを享受いただいています。
注文業務を負担するお客様
一方、「スマホ（LINE）で注文お願いします」と伝える時、ほとんどのお客様は快く受け入れてくださる反面、スマホ操作に不慣れな方などから面倒に思われることもあるというお声をいただくことがあります。今回はこのことについて考えてみたいと思います。
お客様の不満がどこにあるのかを考える
面倒と思うお客様がいるから、お客様にセルフオーダーでの注文をお願いしづらいという店舗様も多いと思います。というより店舗様がそう思うのは当たり前だと思います。
最初に言いたいことは、お客様がお店を不満に思うのは、多くの場合、セルフオーダーが面倒だからではありません。
お客様は「注文したものが来ない」「スタッフの雰囲気が悪い」「呼んでもなかなか来ない」など、お店がお客様の期待に応えられなかった時に不満を感じるものです。
その中でも「呼んでも来ない」というのは特に危険な不満要素の1つです。
それは、この時のお客様の心理が「忙しそうだから来ないのは仕方ないけど、早く来てほしい」という表立ったクレームにならない不満だからです。
ただ、お店に対する印象は確実に悪くなっており、お客様がもう行きたくないと思う経験の第3位になっているという調査結果もあります。
参考：「二度と訪れたくないと思った理由」の調査
料理の提供時間が早くなる、バッシングが行き届いている、「呼んでも来ない」が無くなる、というのは、セルフオーダーを面倒と思う以上にお客様にとっていい印象を与えます。
では、どうすればより多くのお客様がセルフオーダーを快く受け入れてくれるでしょうか？
セルフオーダーを受け入れてもらいやすくするための施策案
最初にお客様がセルフオーダーを面倒だと思う理由を考えてみます。
1. 自分で注文するということを少なからず「負担」に感じている
2. よくわからないツールを使うのが億劫
大きく2つが挙げられます。
それぞれのお客様の面倒だと感じられてしまう理由についての改善案を以下に解説します。
1. 自分で注文するということを少なからず「負担」に感じている についての施策
1. については、セルフオーダーとは「お店でやっていた注文業務を代わりにお客様にやっていただく」ことで業務改善を実現するものです。
これはお水のセルフサービスやタブレット（席設置型）でのセルフオーダーと同じ考え方です。
お客様の協力によって大きな業務改善が図れるのであれば、お客様にもそのお礼として何か特典を出してみてはどうでしょうか？
例えば、初めてモバイルオーダーで注文してくれたお客様にはアイスをプレゼント、テーブルの全員がモバイルオーダーでの注文してくれたらテーブル料金無料、といった取り組みをされている店舗様もいらっしゃいます。
また、モバイルオーダーを導入すると言っても、絶対にお客様にスマホから注文してもらわないといけないわけではありません。
これまで通り、スタッフさんが注文を聞き、ハンディで注文をとることも併用できることもご案内していただきたいと考えています。
併用とは、注文でスタッフが捕まらなそうな時にモバイルオーダーを使う選択肢がある。ということです。
・ファーストオーダーはスタッフが聞く、おかわりで注文でスタッフが捕まらなそうな時にモバイルオーダーでも注文ができます！
・飲み放題のお客様のおかわりドリンクだけをモバイルオーダーでお願いする。
・あるテーブル（2フロアあるうちの２Fだけ、個室だけ、死角になってるテーブルだけ）利用をお願いする。
と言った具合です。
モバイルオーダーを使う選択肢があるということと、その選択肢を利用する際にお客様にはどのようなメリットがあるのかを訴求することが大事になってくると考えています。
ここでいうメリットは上述したサービスではなく、何度もスタッフを大声で呼ぶ必要がないことや、スタッフが忙しそうでなかなか呼びづらいなど気を使う必要がなくなるという事です。
一度操作に慣れさえすれば、スタッフを捕まえなくてもいつでも自分の好きなタイミングで注文ができるという利便性に好印象を持ってもらえるケースもあります。
2. よくわからないツールを使うのが億劫 についての施策
2. について、同じセルフオーダーでも席設置型のセルフオーダーは一般的によく知られているので「よくわからないツール」と感じる人は少ないのではないでしょうか？
スマホでのセルフオーダーはまだまだこれから普及していくものなので、現時点でよくわからないツールと思われても無理はないと思います。
スマホでのセルフオーダーもQRコードを読み込んでからは席設置型の注文端末と同じなので、QRコードを読み込んで注文を始めるところまでを丁寧にフォローされるといいかもしれません。むしろここでの丁寧な接客がお客様に「ここはいいお店だ」と思ってもらえるきっかけの一つになるのではないでしょうか。
ここでの丁寧な接客を仕組み化することで、初来店のお客様かリピーター様のお客様かの見極めが容易になります。
初来店のお客様には操作の説明を、2回目以降のリピーターのお客様にはおすすめ商品のサジェストに時間を割くことができます。
QRコードを読み込んでもらえれば、そのお客様が何度目の来店なのかや、前回来店された日付を確認することも可能です。
私たちは、システムの提供だけでなく店舗様を多方面からサポートします
セルフオーダーはお客様の協力によって大きな業務改善を実現できるものです。
お店の業務改善に協力してくださるお客様に、恐縮しながらお願いするより、むしろお客様にセルフオーダーで注文したい、と思ってもらえるような企画を実施してみてはいかがでしょうか？
チューズモンスターでは、事例をもとにご提案をさせていただき、システムを使いこなしていただけるまでしっかりとサポートさせていただきます。
ぜひお気軽にご連絡ください。
