こんにちは。飲食店をはじめとする店舗向けのシステムをつくっているチューズモンスター代表の赤野です。
セルフオーダーシステム「いつでも注文くん」を導入すると、お店が忙しい時でもお客様はいつでも注文ができるし、バッシングや配膳にも手が回るようになるので大きな業務改善効果があります。
「いつでも注文くん」の導入店舗様でも、業務改善はもちろん、客単価や回転率が向上し売上の増加に繋がったというお声をいただいております。
一方、「LINEで注文お願いします」と伝える時、ほとんどのお客様は快く受け入れてくださる反面、スマホ操作に不慣れな方などから面倒に思われることもあるというお声をいただくことがあります。今回はこのことについて考えてみたいと思います。
お客様の不満がどこにあるのかを考える
面倒と思うお客様がいるから、お客様にセルフオーダーでの注文をお願いしづらいという店舗様も多いと思います。というより店舗様がそう思うのは当たり前だと思います。
最初に言いたいことは、お客様がお店を不満に思うのは、多くの場合、セルフオーダーが面倒だからではありません。
お客様は「注文したものが来ない」「スタッフの雰囲気が悪い」「呼んでもなかなか来ない」など、お店がお客様の期待に応えられなかった時に不満を感じるものです。
その中でも「呼んでも来ない」というのは特に危険な不満要素の1つです。
それは、この時のお客様の心理が「忙しそうだから来ないのは仕方ないけど、早く来てほしい」という表立ったクレームにならない不満だからです。
ただ、お店に対する印象は確実に悪くなっており、お客様がもう行きたくないと思う経験の第3位になっているという調査結果もあります。
参考：「飲食店でクレームを入れたくなる出来事」の調査
https://choose-monster.com/anytime-chumonkun/
料理の提供時間が早くなる、バッシングが行き届いている、「呼んでも来ない」が無くなる、というのは、セルフオーダーを面倒と思う以上にお客様にとっていい印象を与えます。
では、どうすればより多くのお客様がセルフオーダーを快く受け入れてくれるでしょうか？
セルフオーダーを受け入れてもらいやすくするための施策案
最初にお客様がセルフオーダーは面倒だと思う理由を考えてみます。
自分で注文するということを少なからず「負担」に感じている
よくわからないツールを使うのが億劫
1. については、セルフオーダーとは「お店でやっていた注文業務を代わりにお客様にやっていただく」ことで業務改善を実現するものです。
これはお水のセルフサービスやタブレット（席設置型）でのセルフオーダーと同じ考え方です。
お客様の協力によって大きな業務改善が図れるのであれば、お客様にもそのお礼として何か特典を出してみてはどうでしょうか？
例えば、初めてLINEで注文してくれたお客様にはアイスをプレゼント、テーブルの全員でLINEで注文してくれたらテーブル料金無料、といった取り組みをされている店舗様もいらっしゃいます。
2. について、同じセルフオーダーでも席設置型のセルフオーダーは一般的によく知られているので「よくわからないツール」と感じる人は少ないのではないでしょうか？
スマホでのセルフオーダーはまだまだこれから普及していくものなので、現時点でよくわからないツールと思われても無理はないと思います。
スマホでのセルフオーダーもQRコードを読み込んでからは席設置型の注文端末と同じなので、QRコードを読み込んで注文を始めるところまでを丁寧にフォローされるといいかもしれません。むしろここでの丁寧な接客がお客様に「ここはいいお店だ」と思ってもらえるきっかけの一つになるのではないでしょうか。
私たちは、システムの提供だけでなく店舗様を多方面からサポートします
セルフオーダーはお客様の協力によって大きな業務改善を実現できるものです。
お店の業務改善に協力してくださるお客様に、恐縮しながらお願いするより、むしろお客様にセルフオーダーで注文したい、と思ってもらえるような企画を実施してみてはいかがでしょうか？
チューズモンスターは、事例をもとにご提案をさせていただき、システムを使いこなしていただけるまでしっかりとサポートさせていただきます。ぜひお気軽にご連絡ください。
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